Trong mỗi lần giao dịch thành công đều bắt nguồn từ sự nỗ lực của hai bên: người bán hàng và khách hàng. Chỉ cần một trong hai bên không đủ nhiệt huyết với sản phẩm và thái độ phục vụ không đủ nhiệt tình, thì sẽ không đạt được kết quả như mong muốn. Nếu người bán hàng tích cực với sản phẩm và nhiệt tình phục vụ, nhưng thái độ của khách hàng rất lạnh nhạt, như vậy cũng không thể nào đạt được mục đích bán hàng đã định. Ngược lại, nếu người bán hàng có thái độ tiêu cực với sản phẩm và thái độ phục vụ lạnh nhạt thì dù cho mong muốn ban đầu của khách hàng như thế nào thì cuộc giao dịch đó cũng rất khó thành công. Trên thực tế đôi lúc gặp phải khách hàng có phản ứng tiêu cực đối với sản phẩm và thái độ phục vụ. Dù khách hàng có hứng thú với công năng của một sản phẩm nào đó nhưng họ lại đang hoài nghi về giá cả, chất lượng và các vấn đề khác của sản phẩm, thậm chí có khi họ thực sự hứng thú với sản phẩm nhưng vì muốn có điều kiện ưu đãi tốt hơn và dịch vụ hậu mãi chu đáo hơn nên họ cố ý tỏ thái độ lạnh nhạt với sản phẩm. Đứng trước thái độ lạnh nhạt dù giả hay thật của khách hàng, người bán hàng cần phải vận dụng mọi kỹ năng để thay đổi thái độ lạnh nhạt đó, hãy cố gắng hết sức để truyền nhiệt huyết của mình đối với sản phẩm sang khách hàng, để tạo ra sự thân thiện và cởi mở với khách hàng. Do vậy, trong nhiều trường hợp, hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm là do chính người bán hàng mang lại. Bản thân người bán hàng phải thực sự thích sản phẩm của mình thì mới có thể giúp khách hàng chuyển thái độ từ lạnh nhạt đến nhiệt tình được, mới có thể giúp hoạt động giao dịch được thành công mỹ mãn. Kỹ Năng Nghiệp Vụ Khách Hàng NXB Lao Động Xã Hội 2009 Nguyễn Đức Lân, Phạm Thị Thoa 418 Trang File PDF-OCR Link download https://thuvien.ntu.edu.vn/Opac/DmdInfo.aspx?dmd_id=27350 https://drive.google.com/file/d/1CjtzOQVSvO4_YGoyugGjEfdbpVFV-gBYhttps://drive.google.com/drive/folders/1yLBzZ1rSQoNjmWeJTZ3WGQHg04L1
